PUBLIC

Toute personne devant participer à mener des activités de négociations de vente.

Objectif 

Maîtriser la communication, les attitudes et l'organisation d'accueil afin de valoriser au mieux l'image perçues par les clients..

Programme

Identifier les enjeux de l’accueil

·         Pour les clients : identifier ses attentes et exigences

·         Pour la société : renseigner, conseiller toutes demandes pour satisfaire le client pour montrer le professionnalisme de la structure

L’accueil = l’image de la société

·         Comment réussir la première impression ? De l’arrivé du client à la prise de congé.

·         Les attitudes de prise en charge des visiteurs

·         Détecter le "type" de visiteur reçu

·         Tenir compte de ses comportements non verbaux

·         Savoir l'informer, l'orienter

·         Le faire patienter

·         Améliorer l'espace accueil

Valoriser la présentation physique en adéquation avec l’entreprise

·         Le physique : style, esthétique,…

·         La voix : ton, politesse, sourire, …

·         Gérer les émotions et limiter le stress

Concilier standard et accueil

·         Passer d'un métier à l'autre

·         Gérer les priorités et le temps

·         Ecourter une conversation

Réussir l'accueil téléphonique

·         Identifier les difficultés propres au standard

·         Respecter les 7 étapes d'un accueil réussi :

·         . s'annoncer

·         . mettre en attente

·         . revenir en ligne

·         . écouter sans couper la conversation

·         . orienter

·         . conclure

·         . prendre congé

 Valoriser la présentation téléphonique

·         Présenter la société

·         Identifier le demandeur

·         Identifier la demande

·         Utiliser les mots qu’il faut pour mettre en attente, transférer l’appel ou orienter

·         Prendre un message

Comment agir face aux situations délicates ?

·         Accueillir les VIP

·         Gérer les mécontents, pressés, stressés, agressifs...

·         Gérer les moments de stress

·          Garder son calme et maîtriser ses émotions

·         Prendre de manière positive toutes remarques ou critiques